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保险如何为城市减灾止损

从宁波看保险业在服务社会治理方面探索和实践

  编者按 保险作为市场化风险管理、社会管理和灾害救助机制,近年来通过责任保险、巨灾保险等险种,逐步成为政府完善社会治理、促进社会和谐的重要工具。

  而宁波作为全国唯一一个经国务院批准的国家级保险创新试验区,在社会治理方面的创新步伐从未停歇。通过新产品、新模式、新举措,逐步构建起一张多层次、多险种、多领域的风险保障网。近日,中国保险行业协会组织新闻媒体走进宁波,以深入了解保险业在服务社会治理方面的探索和实践。

  深化“放管服”改革是加快政府职能转变、促进政府治理体系和治理能力现代化的重要举措。如何在有限的职权和无限的责任之间找到平衡?在宁波,针对社会发展的痛点、难点问题,不断创新保险新产品、新模式,构建起了一张多层次、广覆盖、高效率的风险保障网。

  在这张保障网的保护之下,宁波市金融办副主任王勉的感受是:“百姓的安全感、幸福感和满意度大大提高。”

  医责险 “保险+纠纷调处”

  从问题入手,是加快政府职能转变的重要切入口。

  “2008年,宁波市因医疗纠纷发生停尸闹事60件、医务人员受伤害50人次、依法拘留肇事者38人。‘大闹多赔,小闹少赔,不闹不赔’的现象,给职业‘医闹’以牟利空间,加剧了医院处理医疗纠纷的难度。在这样的背景下,2008年3月,宁波市正式实施《宁波市医疗纠纷预防与处置暂行办法》(以下简称《办法》)。” 宁波市医疗纠纷理赔处理中心副主任邵峰向记者介绍。

  根据《办法》,由人保财险宁波市分公司牵头,5家保险主体共同出资成立宁波市医疗纠纷理赔处理中心(以下简称“中心”),负责辖区内参保医疗机构发生的索赔金额在免赔额(1万元)以上的医疗纠纷处置与医责险理赔等工作。当年《办法》正式实施时,宁波当地10家大型公立医院进行试点,不到一年时间,医责险全面铺开。而经过十年时间,宁波已有214家公立医院、12家民营医院、1家部队医院、695家村级卫生室成为中心的服务对象。目前,更多的民营医院也迫切想要加入。

  记者在采访中了解到,事实上,医院积极加入中心,“理赔”不是关键,“纠纷处置”才是关键。宁波李惠利医院医务科科长陈良坦言:“其实对于医院来说,看中的不是保险赔偿,而是中心提供的服务,把医疗纠纷从院内引到了院外。”

  数据显示,从2008年到2017年年底,中心共接受参保医疗机构免赔额以上的医疗纠纷案件7901件,其中,处理案件7339件,处理率达到92.89%。而在所有的协商处理的案件中,患方至今无一例提出反悔和异议。

  邵峰表示,中心的纠纷处置中最大的亮点是实行了三个转变,一是双方协商人员的转变,赔偿金额超过1万元的,由医疗机构代表转变为理赔中心的工作人员;二是纠纷处置地点的转变,由医疗机构内转移至院外;三是接待方式的转变,由单次、长时间、不平等的协商转变为多次、便捷、平等、充分的沟通和协商。

  在中心,记者见到了前来处理纠纷的应某。“去年在医院做完手术后,一年了伤口还发炎、流脓水,手术缝合线头外露,疼的要命,不但不能干活,日常生活也受到影响。”应某说,“我开始也不知道这个地方,但医院说1万元以上的赔偿需要到这里来,我就来了。”接待他的是中心查勘一处的董根达,在中心工作十年的他,将自己的角色定位为社会工作者,一方面,要热情接待,平复患者对医院的不满情绪;另一方面,要向患者详细解释,保证公平公正。

  记者查阅应某的理赔卷宗,中心专家集体讨论认为,应某的伤口一直未愈合,不排除线头排异反应,与医方手术操作也有一定关系,因此,建议医方一次性赔偿各种经济损失4万元以内。最终,由保险公司赔付了2.3万元,虽然与应某8万元的诉求有差距,但对于这一结果,他表示可以接受,原因简单:“工作人员道理说得清。”

  可见,对于患者而言,更看重的是公平公正的处理态度。“以前,医疗纠纷由卫生计生行政部门处理,其公正性屡遭质疑,非诉讼处理途径不畅通,而中心的建立让这一问题迎刃而解。”邵峰表示。

  对于政府而言,中心还发挥了另外一项重要作用,即对医疗纠纷的预防。“医疗纠纷重在预防。”据邵峰介绍,在每年由宁波市卫计委主持召开的当地医政工作会议等相关会议上,中心都会对当年度参保医疗机构发生的重大纠纷案件进行剖析讲解;同时,对诊疗中带有共性的问题,提出意见和建议,为规范诊疗起到一定的作用。

  电梯险 “保险+维保管理”

  医疗纠纷重在预防,分布在城市各处的潜在风险,亦是如此。比如,商场、地铁、住宅、写字楼中人们接触最为频繁的电梯,一旦发生安全事故,由于责任主体复杂,涉及到生产、使用、维保、物业等多个主体,往往存在责任不清、互相推诿的情况,容易产生各类纠纷。

  在这一背景下,2016年8月,全国首个电梯综合管理保险在宁波落地。

  不过,解决纠纷的方法是赔偿,更重要的是预防。记者在采访中了解到,电梯维保是保障安全使用的重要环节,但是目前维保市场透明度低,低价恶意竞争突出,高质量维保难以保障。但随着电梯总量特别是老旧电梯数量的不断增加,电梯安全管理的任务和难度相应加大。

  因此,人保财险在设计电梯安全责任险之初,就设计了“保险+维保服务”机制。

宁波鄞州区方庄新村一幢老旧住宅。(付秋实 摄)

  在每部电梯日常保养的关键环节,如机房、轿厢、轿顶、井道、底坑等多个部位安装芯片,倒逼维保人员必须按照国家相关标准完成维保工作,并将维保过程上传至该公司研发的“电梯卫士”手机APP系统。保险公司作为电梯安全风险的管理方、监控方和保障方,可主动控制风险和开展风险预防工作,督促维保单位执行统一严格的标准,监控运行风险并及时处理。

  “以往,维保公司派出技术人员对电梯开展日常维保,但工作具体是怎么开展的,是不是每一项都做到位了,我们心中其实没底。”荣安物业公司项目经理陆光道对记者表示,现在,投保电梯安全综合保险后,保险公司通过“保险+服务”的模式,对电梯维保单位的日常维保工作进行监督,维保人员必须保质保量完成每一步工作,整个维保过程更加规范。

  人保财险宁波分公司总经理洪粮钢讲述了这样一个案例:今年4月11日上午,“电梯卫士”后台审核人员在日常对上传的维保记录审核过程中发现,宁波北仑金城花园小区电梯张紧轮装置存在张紧轮开关失效等问题,部分张紧轮开关所在底坑安全回路疑似被短接,这直接关系到限速器装置在发生故障时是否能有效发挥其作用,存在巨大安全隐患。后台管理人员确认该隐患后当即联系维保单位负责人和现场维保人员,要求维保人员即刻实施整改。下午,电梯安全综合保险项目小组人员到现场对整改情况进行现场督导,同时,提出对部分老旧的张紧轮整体更换建议并做现场整改项目记录。通过后台的实时监控,及时发现电梯存在的隐患,真正做到电梯安全管理的“事中风险防控”。

  数据显示,“电梯卫士”系统监督41305次电梯维保,其中,因不符合合同要求而发回重做854次。平均每部电梯的维保时间从一开始的35分钟,提高到59.72分钟。小区反馈也表明,电梯故障率明显降低,最高下降60%以上。

  城房险 “保险+动态监测”

  “与以往的保险不对风险发生频率产生影响不同,在宁波,保险创新则有效降低了风险的发生率。”宁波市保险行业协会相关负责人对记者说。

  混凝土柱破损严重、保护层脱落……由于地质、气候等多方原因,宁波老城区有不少老旧房屋面临倒房危险。记者来到宁波鄞州区方庄新村,这里的老旧住宅钢筋锈胀、保护层脱落现象随处可见,家住一楼的一位女士向记者指出自家阳台房梁上的裂纹,表示出深深的担忧。

  2015年6月,全国首例城镇住房保险在宁波落地。这一次,人保财险宁波分公司采用了“保险+动态监测”的模式。2016年2月,宁波市鄞州区城镇住房纳入房屋安全动态监测系统。3月,监测中发现集市港镇元禾村向阳新村2幢竖向结构裂缝;5月,跟踪监测中发现裂缝有扩张趋势,该公司向住建部门、街道发出预警,后通过加固方式将风险排除。

  洪粮钢表示:“动态监测服务的引入,填补了事前风险敞口,而且,将监测与保险保障捆绑,使保险公司具有天然内在动力,严格执行监测标准。此举使城镇住房安全的每个风险节点都有了处理方案,形成了闭环式风险管理体系,并且随着数据的积累,能形成城镇老旧房屋管理的长效机制。”

维保人员对电梯机房进行维保。(付秋实 摄)

  据记者了解,该项目当前总承保面积374亿平方米,已投保房屋2.4亿幢,宁波市近30户群众受益;监测机构巡检房屋16108幢,截至2018年7月,共巡检251亿次,发现异常点19亿处,应急加固处置103起,切实起到了风险减量管理的重要作用。

  “保险一旦介入社会治理,就不再是纯粹被动提供补偿,而是承担了管理职责,也改变了政府左右为难的情况,对整个社会治理体系能力的提高是非常好的抓手。” 王勉希望,让保险在宁波成为一个基础设施类的存在,百姓日常生活背后均有保险为其保驾护航。 

责任编辑:韩昊