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理赔质量提升加快保险业形象转变

  近日,银保监会通报的2017年保险小额案件理赔服务监测情况显示,车险和个人医疗保险小额案件理赔服务质量得到了明显改善,案件理赔速度明显加快,结案率大幅提升。

  小额理赔看似小事,实则是影响保险公司和保险业的大事,因为保险与国计民生息息相关,为消费者提供简单、方便、快捷、透明的理赔服务是保险保障的必行之事。

  为缓解保险理赔难,原保监会于2015年出台《保险小额理赔服务指引(试行)》,选定了消费者关注度最高的车险与个人医疗保险小额理赔业务作为突破口,为车险及个人医疗保险划定报销金额门槛。其中,将车险5000元以下和医疗险3000元以下的赔款定为小额理赔。

  将保险理赔服务质量置于社会和公众的监督之下,并辅以必要的现场检查和督导,有利于倒逼保险公司不断加强和改善保险理赔服务。同时,还可改变既往“重前端、轻后端,重销售、轻服务”的状况,聚焦消费者服务痛点,最终实现保险理赔服务标准化、透明化和信息化,提升保险业社会信誉和保险消费者满意度。

  近年来,部分地区和部分公司在改善小额理赔服务方面做了许多积极探索,积累了丰富经验,此类理赔的服务标准化程度逐步提高。从2017年小额案件理赔周期来看,车险小额案件平均出险支付周期为11.58天,同比缩短6.69%;个人医疗保险小额案件平均出险支付周期为60.27天,同比缩短12.38%。

  众所周知,消费者是保险业赖以生存和发展的基础,保护消费者的合法权益是保险行业的共同责任。对于现代保险业,服务是基石,服务质量的好坏、服务水平的高低关系着广大保险消费者的切身利益。要维护保险消费者合法权益,就必须从保险服务抓起。

  可喜的是,注重客户服务质量与体验,已在保险业蔚然成风。保险业正以服务创新为引领,在行业理赔服务上下足功夫,努力突破保险服务上的短板和瓶颈。监管层与各保险机构近年一直在推进理赔索赔流程的简单化,减少理赔单证种类,推进单证无纸化,并积极引导消费者在出险后尽快报案,指导消费者通过线上操作完成索赔。

  服务创新需要科技的助力。为推进索赔单证电子化、理赔系统智能化和服务方式的创新化,险企也在积极寻求科技力量运用的最大化。2017年,新华保险移动理赔3.0正式上线后,移动端处理效率全面提速,应用范围快速拓展。如今,客户通过业务员线上申请快速结案已成为小额理赔的主流模式,传统的柜面申请方式逐渐被替代。人保财险此前推出的“拇指理赔”服务,让车主只需“一键报案、三张照片、确认账号”三个简单动作,即可在线自主完成从出险报案到收取赔款全流程操作。

  不过,目前在保险理赔过程中也存在一定问题,小额案件理赔服务仍有较大改进空间。去年,未重点监测的车险正常结案案件和小额案件出险报案环节周期均有所延长,甚至车险正常结案案件的出险支付周期也有所延长。此外,还有部分保险公司存在未按照规定时间报送数据的情况。

  加强和改进保险小额理赔服务,是一项长期而系统性的工作,解决业内的理赔难痛点,提升行业整体服务水平更非一朝一夕之事。这需要各保险主体的共同协作,从保险条款设计的合理化,到理赔标准的统一化,再到销售人员业务素质的改善,消费者本身在基本法律、保险知识等方面也需提高。唯有如此,保险公司才能取得长足发展,保险业才能拥有更强的市场竞争力与话语权,进而为满足人民群众的保障需求发挥更大的专业优势。

责任编辑:杨晶贻