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停用网页端入口:银行渠道变迁一大步

  编者按

  商业银行要停用网页端渠道,一方面要对后台数据进行分析,不能拍脑袋决策;另一方面要优化和提升移动端服务功能,丰富移动端产品线,改善客户体验,提升客户满意度,让客户更愿意使用移动端渠道。

  随着手机银行功能日益完善、体验越来越好,商业银行的网页端服务开始受到冲击。最近,北京农商银行发布公告称,将于2020年8月1日起正式停止信用卡网上服务平台(PC端)服务。此前,广发银行已关闭直销银行的网页端入口。

  看上去这不过是银行业务渠道调整的一小步,实质上却是渠道变迁的一大步。

  商业银行渠道变迁,先是从线下迁移到线上,线上入口主要在网页端,使用的是网上银行;如今,随着移动端加速渗透,移动端渠道正以使用方便、操作快捷、信息获取及时等优势获得越来越多客户青睐,手机银行、微信银行等移动端渠道,正凭借其激增的流量,在银行业务渠道中异军突起。

  虽然,从数据上看,网上银行的交易笔数和金额仍大幅领先于移动端。中国银行业协会发布的《2019年中国银行业服务报告》显示,据不完全统计,2019年银行业金融机构网上银行交易笔数达1637.84亿笔,同比增长7.42%,交易金额达1657.75万亿元;同期的手机银行交易笔数为1214.51亿笔,交易金额仅335.63万亿元。一些专家也认为,短期内网上银行并不会退出,一方面,网上银行承载着存、贷、汇等基础业务,目前仍在用户使用中发挥着重要作用;另一方面,网上银行目前的安全环境相较移动端APP更佳,金融APP的运行规范近一年来刚刚完善,历时较短。话虽如此,但银行渠道加速变迁的趋势已难以逆转。

  北京农商银行为何要停用信用卡网上服务平台(PC端)服务?

  据悉,信用卡网上服务平台是北京农商银行信用卡业务发展初期在PC端的一个业务受理平台,主要供存量信用卡持卡人办理信息查询、资料修改等业务。近年来,随着客户对移动端服务需求的增长,北京农商银行对信用卡微信银行、手机银行等移动端渠道进行了持续建设和优化,移动端渠道以丰富的业务种类、便捷的使用体验和快速的业务响应能力,承载了绝大部分流量。信用卡PC端业务量相应减少。据北京农商银行统计,近年来,网上服务平台(PC端)业务受理量明显呈逐年下降趋势。同时,PC端在使用上受网络、空间等因素限制较多,与手机银行、微信银行等渠道相比,互动性、便捷性、及时性没有优势,无法全面满足客户实际需求。为此,决定停止信用卡PC端服务。

  北京农商银行停用网页端服务,并非心血来潮,而是做了三方面工作。

  一是在停用信用卡网上服务平台(PC端)服务之前,已对信用卡微信银行、手机银行等移动端渠道进行了持续建设和优化,增加了服务功能,改善了客户体验,使得客户更愿意使用移动端渠道。

  二是通过丰富产品种类,增加移动端渠道吸引力,使移动端渠道优势凸显。毕竟,客户想修改信用卡资料或者查询办理信息,在手机银行或者微信银行操作一下就能解决,而电脑单单开机时间,有时就足以让客户在手机银行上完成所有操作,遑论开机后,还要打开银行网页,找到相应业务按钮,再一步步操作。

  三是在停用信用卡网上服务平台(PC端)服务前,北京农商银行进行了后台数据统计分析,并且数据分析结果显示,停用网页端渠道恰逢其时。

  可见,商业银行要停用网页端渠道,一方面要对后台数据进行分析,不能拍脑袋决策;另一方面要优化和提升移动端服务功能,丰富移动端产品线,改善客户体验,提升客户满意度,让客户更愿意使用移动端渠道。

  渠道变迁的好处显而易见,不仅可以节约资源,节省人力,降低运维成本,提升运营效率,还能将原先分设在网页端和移动端的两套资源集中起来,从而更专一、精准、优质、快速地响应客户需求。

  从网页端向移动端迁移,目前虽不普遍,但随着5G进一步普及,随着全民线上化时代到来,谁能说银行业务渠道大规模向移动端渠道迁移的那一天,不会加速到来?何况,即便银行业务渠道迁移到移动端,也不意味着渠道变迁,从此一成不变。随着开放银行走进人们生活,未来银行渠道还会从移动端向开放银行合作方的渠道迁移。

  近年来,随着金融科技快速发展,我国银行业开启了向无边界银行转型的探索之旅,“场景+”的开放银行模式正在被复制。比如,浦发银行推出业内首个API BANK;建设银行上线开放银行管理平台;招商银行上线 “招商银行App7.0”和“掌上生活App7.0”;中信银行透过开放银行平台对外发布了其薪金煲、信秒贷、个贷商城等爆款零售单品,并提供了API、SDK、H5等多元化连通方式,实现金融和生活场景的全链接;2019年年末,百信银行完全基于Rest API方式构建的全能力开放银行产品“AIBANK INSIDE”正式进入了监管沙盒。

  在开放银行时代,银行的渠道在哪里?

  开放银行主打的产品领跑在零售业务,产品逻辑则是将能力开放给流量入口的合作渠道,增加零售客户与银行的高频互动,其目的也是增加零售客户的黏性。开放银行是无处不在的银行,客户可以随时随地使用,这使得客户与银行之间的互动频率大大增加。而且开放银行没有地域限制,服务辐射范围更广,极大拓宽了银行的获客渠道。于是,人们会惊讶地发现,原先必须下载银行APP才能使用银行服务的移动端渠道,在开放银行时代,融合在各种合作方场景中,银行合作方的渠道,最终成了客户进入银行的渠道。谁能说银行渠道未来不会向这个方向再次迁移?

责任编辑:李昂