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打造“轻运营”模式 破解网点转型难题

  随着互联网金融的蓬勃发展、客户交易习惯的快速变迁,国内外银行纷纷创新求变,推动线下业务向线上迁移,同时线下网点由交易交付型向营销服务型转变。经过10余年的探索实践,原柜台业务向线上及自助设备的转移替代率已超过90%,但在目前的运营模式下,网点仍需保留大量的人员从事专业运营工作,难以全面投入到客户服务中,这造成网点专业服务供给与客户综合服务需求的不匹配,制约了网点的转型升级。

  在困局中,民生银行提出网点“轻运营”模式,通过对网点运营模式的体系性重塑,依托标准化、集中化、数据化、智能化的运营后台建设,弱化网点运营专业性,推动网点由运营主导向经营导向转型。在提升客户服务体验的同时,共享网点人力资源,压降操作风险敞口,有效破解网点转型难题。

  “轻运营”撬动网点转型

  为提升客户服务体验、破解网点转型难题,民生银行于2019年3月启动网点“轻运营”模式试点,通过思维创新、管理创新、技术创新、模式创新,对网点的运营模式开展统筹优化再造,从客户、服务、风控、管理多个维度得到共赢提升,实现了网点由“业务管理驱动”向“营销服务驱动”的整体变革,为新一轮网点转型升级探索出一个崭新的突破口。

  一是银行服务变得更易获得。

  受制于传统高柜服务客户沟通交流不畅、机具自助服务客户操作辅助不足以及线下办理业务所需时间、业务要求、办理结果的不确定性,线下网点逐步成为客户无奈之下才会选择的业务办理渠道。

  网点“轻运营”首先要实现的转变是努力为客户提供更加高效便捷的银行服务,真正实现将银行从“不得不去的场所”转变为“随时可用的服务”。为此,民生银行提出打破阻隔、人机互动、强化连接,为客户提供“有温度”的惠民银行服务。

  交流“无阻隔”。将传统高柜服务转化为低柜服务、移动服务、机具服务等多种服务模式的有机结合,用简洁的客户动线与亲切的人员引导,兑现“客户在哪里、服务就在哪里”的服务承诺。

  服务“无边界”。整合网点服务模式和交付模式,打造网点服务、交易交付、博彩在线导航三位一体的“一站式”服务体验,以解决由于机具功能限制、交易交付分离、人员专业分工引起的客户多点服务问题,切实提升客户体验。

  渠道“无断层”。在线下网点和线上电子渠道之间,搭建起“有温度的”远程银行服务,为客户提供触手可及、足不出户的远程业务办理和“管家式”金融服务,弥补线上线下服务渠道衔接空白。客户在网点可轻松体验远程银行服务,只要下载民生银行APP,就可一键体验“口袋里的网点”,远程银行、线下网点、物流体系三位一体,空地对接,以满足客户的多样化渠道服务需求。

  二是组织管理变得更加轻量。

  当前线下网点服务大多包括运营柜员、服务经理、理财经理等专业岗位,内部岗位的专业化分工与客户服务的多样化需求形成了供需不等的错配,同时造成网点人员分布不均、专业人员不足的结构性失衡。为此,民生银行打破传统运营岗位组织,推动全员资质化管理,充分共享网点人力资源池,实现岗位互通、一体服务的轻型化网点服务组织模式。

  厅堂管理“一体化”。结合新型业务流程设计,通过专业业务集中化、标准业务流程化、实物交付机具化、业务管控系统化、服务痕迹电子化等一系列改革,民生银行降低网点运营服务的专业性要求,从而切实推动网点各类岗位的交叉持证上岗。网点全员均可参与到客户服务过程中,辅助客户达成业务诉求,并进一步发掘客户金融服务需求,真正实现网点全员服务客户。

  服务体验“一致化”。为进一步发挥集约化运营优势,建立过程化管控机制,民生银行引入“坐席制”服务模式,客户可通过厅堂机具、手机银行等渠道,便捷接入网点、分行、总行三级坐席,通过共享坐席资源池的建设,配套灵活调度的任务分配机制,可为客户提供线上线下、便捷一致、无缝衔接的服务体验。

  三是风险管控变得更加智慧。

  随着科技的发展,人脸识别等技术在银行服务场景应用上得以扩展。为支持网点“轻运营”模式的风险管控要求,民生银行汇聚智能语音、动态人脸识别、电子印章等技术,全面升级网点运营风险管控体系。

  业务运营“电子化”。网点业务运营涉及品类繁杂的运营要素、管理细致的业务流程、管控严密的制约机制。为全面强化网点业务管控,民生银行以业务历史数据分析为基础,重新检视再造网点运营业务流程,按照“交易可追溯、要素严控制、业务可核验”的要求,推动业务无纸化、凭证电子化、印章电子化、回单电子化等改革,实现业务运营的电子化管理,在减少一线工作负担的同时,切实降低网点运营操作风险敞口。

  风险管理“模型化”。民生银行运用大数据分析等技术,建设覆盖银行业务运营、客户账户资金的风险监测预警系统,通过风险识别、风险核查、风险干预、核查质检、监测评价的闭环管控机制建设,切实提升风险管理的针对性和有效性,实现网点运营的智能风控,推动运营由“管人”向“管事”的转变。

  四是客群经营变得更加智能。

  网点服务“定制化”。为实现客户服务升级、网点运营管理强化的双重目标,民生银行根据网点客群和业务特征,开展差异化的运营模式适配,匹配不同的柜台设置、服务模式、机具配置、岗位设置、要素支持、风控机制,实现客户需求与网点服务的无缝对接。

  客户经营“智能化”。引入机器学习、大数据分析等技术,打造实时推荐引擎,实现实时、精准产品推荐。针对普惠客群,推出定制化的理财规划书、保险规划书、小微财务规划书等产品,赋能线下网点,不断提升客户经营能力,努力成为“懂你的”银行,提供“懂你的”综合金融服务。

  “大运营”创造全新价值

  网点“轻运营”模式的落地实施和有效运行,需要高度垂直化、扁平化、集约化的运营管理体系作为支撑。民生银行自2004年启动总行集中运营体系建设,十余年来,集中运营已扩展到包括零售信贷、票据业务、财务报账等在内的“大运营”范畴,管理手段已包括资质化的人员管理、集中化的权限管理、模型化的风险管控、工厂化的监督质检,总行于2016年通过ISO9001∶2015质量管理体系认证,2018年建立SLA管理体系。经过十余年的革新积淀,“集中运营”已经为网点的轻量化、数据化、模型化管理转型奠定了坚实的后台支撑基础,并将根据客户需求变化持续迭代优化,为客户提供体验优质、安全可靠、价值卓越的银行运营服务。

  网点“轻运营”模式是突破网点转型瓶颈的全新尝试。民生银行将以“客户体验最优化”为目标,不断创新运营服务模式、整合全行服务资源、连接线上线下渠道、优化客户服务体验、完善综合金融服务,以“轻运营”作为撬动网点转型的杠杆和支点,有力推动网点营销服务转型,全力打造“懂你的”银行服务,全面践行“可持续的”普惠金融。

  (林云山系中国民生银行副行长、龙平系中国民生银行运营部总经理)

责任编辑:袁浩